Seit Sommer 2013 ist das Wort "Shitstorm" auch im Duden zu finden und wird wie folgt definiert: "Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht". Meinungsäusserung ist ein Grundrecht, von welchem schon seit jeher Gebrauch gemacht wurde. Durch die sozialen Medien wird nun den Nutzern ein neuer Weg geboten, die bisherige Kommunikation noch schneller und gezielter zu äussern und ihrem Unmut Luft zu machen. Doch immer wieder liest man von Unternehmen und Politikern, welche mit den direkt geäußerten Kritiken von wütenden Kunden, Meinungsbildnern oder Journalisten nicht recht umzugehen wissen. Auf der Website omgplus wurden folgende 10 hilfreiche Tipps zum Umgang mit Kritik & Shitstorm publiziert:
1. Geredet wird immer!
Ob auf Facebook, am Telefon, hinterm Rücken – Überall! In Social Kanälen wird nicht anders kommuniziert als anderswo. Dieser Tatsache sollte man sich einfach bewusst sein.
2. Kommunikation ist öffentlich
Google+,Facebook, Twitter , Blogs & Co. bilden entrüstende Kommentare und Kommunikationen öffentlich ab. Aber das ist auch nichts Neues. Hier ein selbiges Beispiel aus der Offline-Welt: Die Kellnerin des Gasthauses X, welches für sein gutes Essen und Service bekannt ist, muss schließlich auch mit einem wütenden Stammgast klarkommen, dessen Tischreservierung unter den zahlreichen Bestellungen untergegangen ist. Sie wird ihn höflich beruhigen, ein Essen auf´s Haus anbieten und sich entschuldigen. Der negativen Mundpropaganda kann sie sich nicht entziehen. Sie kann ihren Stammgast mit ihrem Verhalten jedoch versuchen zu besänftigen. Wir alle sind Menschen. Und mit wem sprechen wir in der heutigen Online-Welt? Doch ebenfalls mit Menschen, oder?
3. Die Kunst liegt im Umgang
Wie geht man mit öffentlicher Kritik um? Realistisch betrachtet, kommt dies doch mindestens einmal in jedem Unternehmens-Dasein vor. Unternehmen, Organisationen oder andere öffentlich aktive Personengruppen, welche bis dato noch keine Erfahrungen mit „Shitstorms“ in der Online Welt hatten, haben sicherlich an anderer Stelle schon einmal mit Kritik oder Zweifeln anderer kämpfen müssen. Falls nicht, sollten diese einfach vorbereitet sein, wie damit umzugehen ist. Auf gar keinen Fall ist es ratsam Kommentare oder Gesprächsverläufe abzubrechen, z.B. einen Kommentar auf einer Pinnwand zu löschen, der das perfekte Bild des Unternehmens stört. Denn genau dann wird ein Shitstorm um ein Vielfaches verschlimmert. Denkt an die Kellnerin! Sie kann den Kommentar des Kunden nicht einfach löschen! Seht Kritik als dankbaren Hinweis eurer Fans, Leser, Kunden, Freunde. Für einen Tipp eines guten Freundes ist man schließlich auch nicht böse, wenn dieser ehrlich seine Meinung äußert.
4. Keine Scheu, sondern Dialogbereitschafft zeigen!
„Hilfe, die Leute reden mit uns!“ – Blogs werden kommentiert, Meinungen werden auf Pinnwänden gepostet. Genauso gut könnten sie anrufen doch das ist heutzutage einfach viel zu viel Aufwand. Zeit ist Geld! Ein Kommentar geht schnell, erreicht den richtigen Ansprechpartner (oder wird schnell an diesen weitergeleitet) und man ist in keiner Warteschleife gefangen. Auch hier gilt: „Den Hörer ans Ohr halten!“ Seid hier ebenso aufmerksam, was auf der anderen Seite geäußert wird und… antwortet bestenfalls.
5. Umgang mit unsachlichen Kommentaren
Man wird nicht vermeiden können, dass unsachliche Meinungen, Beleidigungen, Wut und Aggression geäußert werden. Erste Grundregel: Ruhe bewahren! Vielleicht auch nicht unbedingt sofort antworten. Nicht weil man den anderen ärgern möchte, sondern sich die Zeit nehmen sollte, um die richtigen Worte zu wählen. Ein leicht gesagter Ratschlag, aber leider wird dieser oftmals nicht eingehalten. Das ist wie in einem Streit von Mensch zu Mensch. Wie schnell hat man auf etwas geantwortet und damit noch mehr Öl ins Feuer gekippt, weil man nicht richtig nachgedacht hat, welch weitere große Wirkung der eigene Antwort-Kommentar hat. Überlegt euch eine gute und vor allem besänftigende Antwort.
6. Selbstregulation durch die Community
Euer Handeln, Vorhaben, eure Dienstleistung oder euer neues Produkt ist unsachlich kritisiert worden. In vielen Fällen schreitet hier die eigene Community zur Hilfe. Oftmals ist es so, dass nicht Ihr denjenigen maßregeln müsst, sondern dies von vernünftigen Mitgliedern eurer Community übernommen wird. Dies geschieht meist bereits nach wenigen Minuten nachdem eine Kritik geäußert wurde.
7. Kommunikationskanal wechseln
Nachdem Ihr herausgefunden habt, was das Problem des Kritikers ist, gilt es nun, diesem die Ursache sachlich zu erklären und zu besänftigen. Bietet ihm eine Möglichkeit sich direkt mit Euch oder dem richtigen Ansprechpartner in Verbindung zu setzen, indem ihr eine Email-Adresse angeben. Bsp.: „Tut uns leid, dass das passiert ist. Schick uns doch bitte einmal deine Kundennr. an info@beispielunternehmen.de. Wir kümmern uns umgehend darum!“ Ihr habt somit direkt versucht zu helfen und könnt nun per Email weiterkommunizieren, ohne sich vor der gesamten Öffentlichkeit rechtfertigen zu müssen. Des Weiteren ist es beispielsweise auf Facebook aufgrund der Datenschutzbestimmungen nicht erlaubt, Fans direkt anzuschreiben. Das sollte bedacht werden.
Kritik ist nicht schlimm! Viele können und wollen auch einfach ihren Frust über ein Problem nicht höflich ausdrücken, denn man will ernst genommen werden. Ein nachvollziehbares Verhalten. Wie oft erwischen wir uns beim Fluchen, wenn etwas nicht so funktioniert, wie es soll. Bestraft Kritik von außen nicht, ignoriert es auch nicht, sondern gesteht Fehler und sagt Danke dafür! Dies könnt Ihr wiederum durchaus öffentlich als Post äußern. Bsp.: „Hab vielen Dank! Wir haben die Ursache des Problems gefunden und Dank deines Hinweises auch beheben können.“ Lasst Kritiker teilhaben an der Lösung des Problems. Wen das nicht positiv stimmt?!
8. Hausregeln
Es gibt auch die Möglichkeit im Vorhinein schon etwas zu tun, um auf den Umgang mit Kommentaren aggressiver, beleidigender, bedrohender oder anders attackierender Art umzugehen. Verfasst Hausregeln für Eure Fanpage, Forum, Blog – was auch immer und kündigt entsprechendes Vorgehen bei Verhaltensverstößen an. Weist ruhig auf den respektvollen Umgang mit den Mitgliedern in ihrer jeweiligen Community und Betreiber hin.
9. Schweigen: Gold oder Ursache
Es gibt das Sprichwort „Schweigen ist Gold“ – Es kommt natürlich auf den Einzelfall an. Bei schier dummen, primitiven und unangebrachten Kommentaren ist dies vermutlich eine Art damit umzugehen. Es gibt jedoch auch das Sprichwort „Was juckt es die stolze Eiche, wenn sich die Wildsau an ihr wetzt?“ Sinngemäß übersetzt: „Was kümmert es mich, wenn sich andere über mich ärgern?“ Kommunikationspsychologisch setzen wir Schweigen mit Ignoranz gleich. Kunden, Fans, Follower oder Mitglieder sollten nicht ignoriert werden. Reagiert in einem angemessenen Zeitfenster, womit wir auch zum letzten Punkt kommen.
10. Reaktionszeit beachten
In vielen Stellenprofilen für Social Media Manager gelten Flexibilität, Erreichbarkeit und Tätigkeit außerhalb der üblichen Arbeitszeiten als Voraussetzung für die Position. Wer sich gern in den sozialen Medien aufhält wird sicher feststellen, dass er gern am Wochenende mit seinem Mobiltelefon oder via Laptop in die jeweiligen Kanäle reinschaut, um Neuigkeiten zu erfahren. Unsere Nutzergemeinschaft ebenso. Darum werden auch viele Probleme Samstagnachmittag auf Unternehmenspinnwände gepostet. In der Realität können viele Unternehmen nur werktags Probleme lösen. Das wissen unsere Fans auch! Daher ist es auch in Ordnung Montagvormittag darauf zu reagieren. Man sollte jedoch keine Woche verstreichen lassen. Auch das könnten Ursache eines weitaus größeren Shitstorms und Negativ-Meinungen sein.
Unserer Meinung nach kann durch eine gezielte und überlegte Reaktion auf einen Shitstorm positive Resonanz bei den Kunden erzeugt werden. Ein gutes Beispiel des Detailhandels-Riesen Migros findet ihr im Blog unseren Mitstudenten Lars Kolb und Lorenz Käsermann. Die Aufmerksamkeit kann durch die Diskussionen gesteigert werden, es wird einen hohen viralen Effekt erzeugt und das Ganze ist kostenlos. Denn Kritik ist am Ende der Gewinn von Wissen.
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