Wie Unternehmen Kunden für sich arbeiten lassen

Orange hat eine. upc cablecom auch. Und Swisscom sowieso. Die Rede ist von einer Online Community, einem virtuellen Ort an dem sich Kunden, Prospects (also mögliche zukünftige Kunden) und auch sonstig Interessierte austauschen und unterhalten können.

Die drei eingangs genannten Schweizer Telekomanbieter sind nur Beispiele einer stetig wachsenden Zahl von Unternehmen, welche die Vorzüge von Communities für sich entdecken. Doch was ist der Grund für diesen Erfolg?

Um beim Telco-Beispiel zu bleiben: So gut wie alle Telekommunikationsanbieter betreiben ein Call Center, wo Kunden anrufen, um zu Fragen zu stellen, sich erkundigen oder beschweren. Ein durchschnittlich langer Anruf kostet das Unternehmen etwa 10 bis 12 Franken. Bedenkt man, dass bei Swisscom monatlich eine Million Kunden anrufen, kommt man rasch auf eine schöne Summe Geld. Geld, das die Anbieter lieber einsparen und anderweitig einsetzen würden. Aber wie vermeiden, dass die Kunden anrufen?

Hier kommen die Communities ins Spiel. Den Kunden wird eine Plattform geboten, auf der sie sich austoben und Fragen stellen können. Hat das Unternehmen im Vorfeld genügend Promotionsarbeit (idealerweise via andere soziale Medien) für die Community geleistet und die kritische Masse an Usern angesammelt, ist es bloss eine Frage der Zeit ehe die Anfrage von einem anderen Benutzer beantwortet wird. Viele Community-Lösungen bieten dem Fragesteller die Möglichkeit eine Antwort als hilfreich zu markieren und anzugeben, dass die Frage gelöst sei. Community Manager sprechen in einem solchen Fall von einer „direct deflection“, einem vermiedenen Anruf ans Call Center. Klickt ein anderer Benutzer eine als gelöst markierte Diskussion an, ist von einer „indirect deflection“ die Rede. Das Unternehmen braucht nichts mehr weiter zu tun und lässt die Kunden, die oft aus purem Altruismus anderen Kunden helfen, für sich arbeiten und spart mit jedem vermiedenen Anruf Geld. Eine gut gemanagte Community kostet jährlich nur einen Bruchteil wie ein Call Center, bietet aber – die notwendige Promotions- und Unterhaltsarbeit vorausgesetzt- eine ähnliche Reichweite. Gemäss Jan Biller, dem Community Manager von Swisscom werden monatlich rund 700‘000 Besuche verzeichnet. Würde auch nur 1% davon stattdessen Anrufen, kämen Kosten zwischen 70‘000 und 85‘000 Franken auf sie zu – pro Monat.

Der britische Telco-Anbieter giffgaff treibt es sogar noch weiter: Dort verzichtet man nämlich vollends auf eine Kundendienst Hotline und setzt ausschliesslich auf die Macht der Community und ihrer Mitglieder. Damit haben sie es geschafft, den award für "Most Innovative Community at the Social CRM Customer Excellence" zu gewinnen.

Daneben stellt eine Community, richtig eingesetzt, auch ein starkes Tool zur Unternehmenskommunikation dar und ermöglicht es Unternehmen, digitale Marketing-Kanälen wie Facebook von Kundenfragen zu befreien und auf eine dafür konzipierte Plattform umzuleiten – und andere Kunden für sich arbeiten zu lassen.